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Schulungsübersicht
Einführung in Oracle Service Management
- Was ist Dienstleistung Management?
- Die Bedeutung von Service Management in Business
- Hauptmerkmale und Vorteile
- Oracle Service-Management-Module
Navigieren in der Oracle Service Cloud
- Überblick über die Benutzeroberfläche
- Schlüsselkomponenten und Navigationstipps
Einrichten von Benutzern und Rollen
- Erstellen und Verwalten von Benutzerkonten
- Konfigurieren von Benutzerrollen und Berechtigungen
Einführung in Service Requests
- Arten von Serviceanfragen
- Lebenszyklus einer Serviceanfrage
Konfigurieren von Serviceanforderungstypen
- Definieren von Serviceanfragekategorien
- Einrichten von Formularen für Serviceanfragen
Verwaltung von Serviceanfragen
- Erstellen und Zuweisen von Serviceanfragen
- Verfolgen und Aktualisieren von Serviceanfragen
Service-Level-Vereinbarungen (SLAs)
- Verstehen von SLAs
- Konfigurieren und Verwalten von SLAs
Automatisierung und Arbeitsabläufe
- Automatisieren von Serviceanfrageprozessen
- Erstellen von Workflows für Serviceanfragen
Wissen Management
- Erstellen und Verwalten von Wissensartikeln
- Integration der Wissensdatenbank in Serviceanfragen
Multi-Channel-Service Management
- Verwaltung von Serviceanfragen über mehrere Kanäle
- Email, Chat und Integration sozialer Medien
Kunden-Selbstbedienung
- Einrichten von Kundenportalen
- Aktivieren von Selbstbedienungsfunktionen
Außendienst Management
- Überblick über die Außendienst-Funktionen
- Planung und Disposition von Außendiensttechnikern
Mobiler Dienst Management
- Verwendung mobiler Geräte für das Servicemanagement
- Konfiguration und Nutzung mobiler Anwendungen
Einführung in das Berichtswesen
- Bedeutung von Berichten im Servicemanagement
- Arten von Berichten, die in Oracle Service Management verfügbar sind
Erstellen und Anpassen von Berichten
- Verwendung von Berichtsvorlagen
- Anpassen von Berichten an die Geschäftsanforderungen
Dashboards und Visualisierungen
- Erstellen von Service Management Dashboards
- Verwendung von Visualisierungen für die Datenanalyse
Leistungsmetriken und KPIs
- Leistungsindikatoren für das Servicemanagement
- Überwachung und Analyse von Leistungsmetriken
Datensicherheit und Compliance
- Gewährleistung der Datensicherheit im Servicemanagement
- Einhaltung von Industriestandards und Vorschriften
Integration mit anderen Oracle Anwendungen
- Integration mit Oracle ERP und CRM
- Nahtloser Datenfluss zwischen Anwendungen
Anpassungen und Erweiterungen
- Anpassung von Oracle Service Management
- Erweiterung der Funktionalität mit Add-ons und Plugins
Bewährte Praktiken im Service Management
- Implementierung von Best Practices für exzellenten Service
- Fallstudien und Beispiele aus der Praxis
Fehlersuche und Support
- Häufige Probleme und Lösungen
- Accessing Oracle Support-Ressourcen
Zusammenfassung und nächste Schritte
Voraussetzungen
- Grundlegendes Verständnis von Oracle Anwendungen
- Vertrautheit mit Prozessen der Kundenbetreuung
Zielgruppe
- Kundenservice-Manager
- Service-Desk-Analysten
- IT-Service-Manager
14 Stunden